Come vengono gestite le richieste dei clienti su bug, feature request e altro

Quello che segue è un template che si può utilizzare nel caso in cui i clienti di RiseAct chiedano chiarimenti sulla nostra roadmap e sul modo in cui gestiamo le richieste di assistenza o di innovazione della piattaforma. 

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Con RiseAct, ma in realtà con ogni servizio di software che sia un software as a service, è importante distinguere tre tipi di segnalazioni e richieste tecniche:

• i ‘bug’ o malfunzionamenti, per cui una funzione che dovrebbe esistere non funziona correttamente e causa un errore
• il design, per cui una funzione è stata pensata in un certo modo al lancio del prodotto o nella sua evoluzione o è dipendente da altre funzioni (o dall’integrazione con le tecnologie di altre piattaforme, come per esempio il caso di Mailchimp)
• le personalizzazioni, per cui a un cliente serve una funzione particolare non richiesta da altri clienti

Su ognuna di queste le modalità e tempistiche di intervento sono diverse e dipendono da tre fattori principali:

• il contratto del cliente e il piano di assistenza 
• la ricorrenza di una questione su un numero ampio di clienti,
• la possibilità di far lavorare il nostro team di sviluppatori sui tanti prodotti software che vende la nostra azienda,
• l’esistenza di un altro prodotto della suite Metadonors che assolve meglio a quelle funzioni.

Per quanto riguarda l’attuale processo di Riseact questo è il nostro modo:

- Bug:
Ogni settimana prioritizziamo la gestione dei bug e mettiamo in priorità alta quelli bloccanti. L’intervento sui bug dipende dall’entità del problema e dal tipo di assistenza che ha un cliente (Smart Vs Priority). Con il servizio di supporto ci diamo anche sempre l’obiettivo di proporre un workaround, cioè un modo per gestire la situazione nel frattempo usando altre funzioni, magari non ideali ma almeno utili a ottenere l’obiettivo

- Design
A seconda di quanti clienti ci chiedono una nuova funzione e a seconda del carico di lavoro definiamo trimestralmente la nostra Roadmap.
Quando diciamo che qualcosa ‘lo stiamo facendo’ o ‘lo faremo’ significa che nell’arco di settimane o mesi la funzione verrà integrata. Anche in questo caso dipende da vari fattori, incluso quanti clienti fanno una richiesta, o quanto lavoro è richiesto per fare le nuove funzioni.

RiseAct inoltre rilascia nuove funzioni continuamente che sono frutto di questo percorso. Stiamo sviluppando procedure per aggiornare il manuale a ogni aggiornamento o fornire informazioni aggiornate ai clienti. 

La possibilità che una richiesta di cambio di design entri in roadmap dipende anche da quanto il cliente investe nella nostra piattaforma oppure se quella funzione non si trova meglio in un altro prodotto (per esempio, se un cliente chiede su RiseAct tante funzioni che sono sviluppate meglio in Donodoo).

In nessun caso le tempistiche dipendono o sono influenzate dalle esigenze di un cliente singolo (a meno che questo cliente non reputi tale l’urgenza da valutare di investirci risorse per accelerare il rilascio/risoluzione, in questo caso siamo nella casistica seguente)

- Personalizzazione se un cliente ha un’esigenza particolare si fa un preventivo ad hoc e si concorda una tempistica di rilascio che in quel caso Metadonors è tenuto a rispettare (anche in questo caso però si deve fare i conti con tutto il carico di lavoro di Metadonors: ergo, anche se si decide di pagare è raramente possibile fare quel lavoro in pochi giorni o poche settimane)..